Analisis Kualitas Transportasi Publik Suroboyo Bus Berdasarkan Pengalaman Pengguna di Kota Surabaya
Keywords:
Suroboyo Bus, Kualitas Pelayanan, Transportasi Publik, SERVQUAL, Kepuasan PenggunaAbstract
Transportasi publik memiliki peran strategis dalam mendukung mobilitas masyarakat perkotaan sekaligus mengurangi kemacetan dan dampak negatif penggunaan kendaraan pribadi. Salah satu inovasi transportasi publik di Kota Surabaya adalah Suroboyo Bus yang menawarkan layanan transportasi modern dengan konsep ramah lingkungan melalui sistem pembayaran menggunakan sampah plastik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Suroboyo Bus berdasarkan pengalaman pengguna. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Kerangka analisis yang digunakan mengacu pada model SERVQUAL yang meliputi dimensi reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Suroboyo Bus secara umum dinilai baik oleh pengguna. Aspek yang memperoleh penilaian positif meliputi kenyamanan dan kebersihan armada, keramahan petugas, keamanan perjalanan, serta kemudahan sistem pembayaran. Namun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti ketidakkonsistenan jadwal kedatangan bus, keterbatasan fasilitas halte, kurang optimalnya penyediaan informasi layanan secara real-time, serta kepadatan penumpang pada jam tertentu. Temuan penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas infrastruktur halte dan keandalan operasional perlu menjadi prioritas untuk meningkatkan kepuasan pengguna dan mendorong penggunaan transportasi publik secara berkelanjutan.
References
Bakrin, R., & Hilalludin, H. (2025). Pengaruh media sosial TikTok terhadap perkembangan kosakata bahasa Indonesia pada generasi alfa. BEGIBUNG: Jurnal Penelitian Multidisiplin, 3(2), 7-19.
Buran, B. (2025). Evaluation of service quality in public transportation using a fuzzy hybrid method based on SERVQUAL approach: Istanbul case study. Recent Advances in Computer Science and Communications, 3.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2023). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (6th ed.). SAGE Publications.
Fedujwar, R., & Agarwal, A. (2025). Performance assessment of public transport routes: A framework using revealed data. Research in Transportation Business & Management, 59, 101283.
Fikri, A. F., Hilalludin, H., & Shafi, A. N. (2024). Orientasi Pendidikan Islam Pada Perguruan Tinggi Berbasis Pesantren Sekolah Tinggi Ilmu Tarbiyah Madani Yogyakarta (STITMA). Journal of Creative Student Research, 2(4), 117-125.
Fikri, H., Shalihati, F., & Watazawwadu’ilmi, S. (2025). Service quality and user satisfaction of Jaklingko Mikrotrans: Evidence from Jakarta’s public transport system. Business Review and Case Studies, 6(3), 470–482.
Ginting, J. E. B. (2025). Kualitas pelayanan transportasi Bus Trans Jatim dengan menggunakan pendekatan public value. Future Academia: The Journal of Multidisciplinary Research on Scientific and Advanced, 3(2), 641–649.
Hidayat, M. F., Hilalludin, H., & Haironi, A. (2024). Implementasi Nilai Solidaritas pada Mahasiswa Semester 6 Prodi Pendidikan Bahasa Arab Sekolah Tinggi Ilmu Tarbiyah Madani Yogyakarta. Student Scientific Creativity Journal, 2(4), 222-228.
Hilalludin, H., & Sugari, D. (2026). Peran Guru PAI Dalam Membentuk Kesadaran Beragama Siswa Di Era Media Sosial. An-Nuriyah: Journal of Islamic Technology and Informatics Education, 2(02), 236-248.
Hilalludin, H., Maryani, E. D., Sugari, D., & Afif, M. F. R. (2025). Analisis Pengaruh Media Sosial terhadap Pola Komunikasi Generasi Z di Indonesia. SciNusa: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 1(03), 47-61.
Hilalludin, H., Sugari, D., Mustakfibillah, M., & Maryani, E. D. (2025). Peran Modal Sosial dalam Membangun Ketahanan Masyarakat pada Era Post-Pandemi. SciNusa: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 1(03), 15-29.
Liu, X., Schmöcker, J. D., Zhao, J., & Yang, X. (2025). How to make service better? A review on developing service-oriented public transit systems. Transport Reviews, 45(5), 672–695.
Maulana, A., & Putranto, L. S. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan Bus Citra Raya rute Citra Raya–Grogol. Jurnal Mitra Teknik Sipil, 8(2).
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Moleong, L. J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rahayu, P. (2023). Evaluating service quality: A qualitative analysis of Suroboyo Bus services on the Purabaya–Rajawali route in Surabaya City. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3), 1271–1278.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tarumingkeng, R. C. (2025). SERVQUAL (Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry). RUDYCT e-PRESS.
Wahono, D., & Putranto, L. S. (2024). Analisis pengaruh kualitas layanan LRT Jabodebek rute DKI Jakarta terhadap kepuasan dan loyalitas. Jurnal Mitra Teknik Sipil, 7(3).
Yulita, H., & Wijaya, B. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan transportasi publik terhadap kepuasan konsumen. Management and Accounting Expose, 3(1), 1–12.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Zohri, M. H., & Hilalludin, H. (2025). Ekonomi Islam Masa Kini: Antara Regulasi, Gaya Hidup, dan Teknologi Sosial. TAKAFUL: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 1(1), 33-44.
