Analisis Etika Pelayanan Publik Pada Disdukcapil Kota Batu Dalam Perspektif Good Governance

Abstract

Pelayanan publik yang etis dan berkualitas merupakan prasyarat fundamental bagi terwujudnya good governance, namun kesenjangan antara standar normatif dan implementasi empiris masih menjadi persoalan berulang dalam administrasi kependudukan di Indonesia. Penelitian ini bertujuan mengkaji etika pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Batu dalam perspektif good governance, mencakup analisis kondisi etika pelayanan, tingkat kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip good governance, serta identifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui wawancara semi terstruktur terhadap Kepala Sekretaris Disdukcapil dan lima pengguna layanan, serta observasi partisipatif pasif di Kantor Disdukcapil dan Mal Pelayanan Publik Among Tani Kota Batu pada 27 April 2026. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Temuan menunjukkan bahwa etika pelayanan secara umum telah berkembang positif, ditandai oleh sikap aparatur yang ramah, tidak adanya pungutan liar, dan penerapan sistem antrian yang adil. Namun, konsistensi layanan pada jam sibuk, aksesibilitas bagi penyandang disabilitas, dan inkonsistensi persyaratan masih menjadi tantangan. Dari sisi good governance, akuntabilitas formal terbukti kuat dengan capaian WTP sepuluh kali berturut-turut, tetapi akuntabilitas substantif, partisipasi masyarakat, dan aksesibilitas transparansi bagi kelompok rentan masih memerlukan penguatan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa inovasi teknologi dan komitmen pimpinan menjadi faktor pendukung utama, sedangkan ketimpangan kompetensi aparatur dan kesenjangan literasi digital masyarakat merupakan hambatan struktural yang perlu diatasi secara sistematis.