Analisis Pengaruh Etika dalam Administrasi Publik terhadap Kualitas Pelayanan di Perkantoran Terpadu pada Disdukcapil Kota Malang
Keywords:
Etika, pemerintahan, pelayanan publik, etika administrasi publik, kualitas pelayanan publikAbstract
Penelitian ini mengkaji keterkaitan antara penerapan etika administrasi publik dengan mutu layanan yang dirasakan masyarakat di Perkantoran Terpadu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Malang. Etika aparatur bukan sekadar kewajiban normatif, melainkan faktor penentu yang membentuk kualitas interaksi antara birokrasi dengan warga. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara semi-terstruktur, observasi non-partisipatif, serta dokumentasi, dengan informan mencakup Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil dan dua pengguna layanan. Analisis data mengacu pada model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Kerangka teori yang digunakan adalah model etika James H. Svara (duty, virtue, principle, consequence) untuk menganalisis perilaku aparatur, serta model SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) untuk mengukur kualitas layanan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa nilai-nilai etika seperti integritas, transparansi, dan tanggung jawab yang diterapkan aparatur berdampak nyata pada seluruh dimensi kualitas pelayanan. Instansi ini telah meraih predikat Pelayanan Prima (A) tingkat nasional, mengembangkan inovasi SIAPEL dan layanan inklusif D-CARDs. Namun, inkonsistensi sikap antar petugas, keterbatasan kapasitas SDM, gangguan infrastruktur digital, serta rendahnya literasi digital sebagian masyarakat masih menjadi hambatan yang memerlukan penanganan berkelanjutan.
References
"Fasilitas dan Daftar Layanan MPP Kota Malang," Blok-A.com, 19 Oktober 2024, https://www.blok-a.com/news/mall-pelayanan-publik-kota-malang-fasilitas-layanan/.
"Siapel, Permudah Warga Kota Malang," Malang Pariwara, 24 Oktober 2022, https://malangpariwara.com/2022/10/24/siapel-permudah-warga-kota-malang-urus-layanan-kependudukan/.
Bakrin, R., & Hilalludin, H. (2025). Pengaruh media sosial TikTok terhadap perkembangan kosakata bahasa Indonesia pada generasi alfa. BEGIBUNG: Jurnal Penelitian Multidisiplin, 3(2), 7-19.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, "Fasilitas dan Daftar Layanan MPP Kota Malang," Blok-A.com.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, "Launching Inovasi LAPOR PAK di Kantor Terpadu Block Office," diakses 28 April 2026, https://dispendukcapil.malangkota.go.id.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, "Mal Pelayanan Publik."
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, "Mal Pelayanan Publik," https://dispendukcapil.malangkota.go.id/index.php/2022/01/06/mal-pelayanan-publik/.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, "Pelayanan Prima, Melalui Program D-CARDs."
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, "Penghargaan Pelayanan Prima (A) Kategori Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Tahun 2022."
Disdukcapil Kota Malang, "Juara 2 Lomba Kearsipan," https://dispendukcapil.malangkota.go.id/index.php/author/dukcapil/page/6/.
Hilalludin, H. (2025). Anak muda, media sosial, dan agama yang cair: Fenomenologi hijrah digital di Indonesia. AL-BAYAN: Jurnal Hukum dan Ekonomi Islam, 5(1), 40-54.
Hilalludin, H., & Althof, G. (2024). Perbedaan tingkat kematangan sosial antara santri pondok pesantren modern dan tradisional. Mutiara: Jurnal Penelitian dan Karya Ilmiah, 2(3), 201-208.
Hilalludin, H., & Sugari, D. (2026). Peran Guru PAI Dalam Membentuk Kesadaran Beragama Siswa Di Era Media Sosial. An-Nuriyah: Journal of Islamic Technology and Informatics Education, 2(02), 236-248.
Hilalludin, H., & Winarni, D. (2025). Perspektif Masyarakat terhadap Fenomena Balita yang Ditinggal Bekerja: Studi Kasus di Dusun Nganyang RT 04 dalam Tinjauan Nilai-Nilai Islam. Sosial Simbiosis: Jurnal Integrasi Ilmu Sosial dan Politik, 2(1), 106-115.
Hilalludin, H., Sugari, D., Mustakfibillah, M., & Maryani, E. D. (2025). Peran Modal Sosial dalam Membangun Ketahanan Masyarakat pada Era Post-Pandemi. SciNusa: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 1(03), 15-29.
I. D. Permata Sari dkk., "Integritas Aparatur dan Etika Birokrasi sebagai Pilar Kualitas Pelayanan Publik: Studi Kasus Kelurahan 27 Ilir, Palembang," Jurnal Manajemen dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP) 8, no. 1 (2026): 41–46, https://doi.org/10.24036/jmiap.v8i1.1540.
Keputusan Menteri PANRB No. 1035 Tahun 2022.
Keputusan Menteri PANRB No. 1035 Tahun 2022; Disdukcapil Kota Malang, "Juara 2 Lomba Kearsipan,"
Keputusan Menteri PANRB No. 1035 Tahun 2022; Disdukcapil Kota Malang, https://dispendukcapil.malangkota.go.id/index.php/category/inovasi/.
Malang Pariwara,"Siapel, Permudah Warga Kota Malang.”
Mozin, S. Y., dkk. (2026). Budaya dan Etika Pelayanan Publik: Nilai, Norma, dan Tantangan dalam Administrasi Publik. RISOMA.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service. The Free Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. (2007). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Raysha Mirta Nabila, Sherlyca Zahwa Dwi Sylsilia, & Hayat, "Implementasi Sistem Etika Administrasi Publik: Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pemerintah di Indonesia," Triwikrama: Jurnal Ilmu Sosial 6, no. 7 (2025): 121–130, https://doi.org/10.6578/triwikrama.v6i7.9771.
Saputri dan Tukiman, "Penerapan Etika Pelayanan Publik," 293–303.
The Free Press; dikutip dalam https://ejournal.uniramalang.ac.id/index.php/dialektika/article/download/285/173.
Yamolala Zega, "Analisis Penerapan Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Gunungsitoli," Journal of Social Politics and Governance (JSPG) (2018), dikutip dalam https://jurnal.amikom.ac.id/index.php/jspg/article/view/192.
Zohri, M. H., & Hilalludin, H. (2025). Ekonomi Islam Masa Kini: Antara Regulasi, Gaya Hidup, dan Teknologi Sosial. TAKAFUL: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 1(1), 33-44.
