Evaluasi Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis E-Governance Melalui Aplikasi SIAPEL di Kelurahan Lowokwaru Kota Malang

Abstract

Pelayanan administrasi kependudukan merupakan salah satu layanan publik yang berperan penting dalam pemenuhan hak-hak sipil masyarakat. Seiring perkembangan teknologi informasi, pemerintah menerapkan konsep e-governance untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih efektif, efisien, transparan, dan akuntabel, salah satunya melalui aplikasi SIAPEL (Sistem Informasi Administrasi Pelayanan Elektronik) di Kelurahan Lowokwaru, Kota Malang. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan administrasi kependudukan melalui SIAPEL, mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat implementasinya, serta menganalisis kontribusinya terhadap peningkatan efektivitas pelayanan publik. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi yang melibatkan lurah, operator SIAPEL, pegawai pelayanan, dan masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi SIAPEL telah meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Lowokwaru. Berdasarkan dimensi SERVQUAL, indikator reliability dan responsiveness menjadi aspek yang paling berpengaruh karena mampu mempercepat proses pelayanan, meningkatkan ketepatan administrasi, serta memperkuat respons petugas terhadap kebutuhan masyarakat. Sementara itu, aspek tangibles, assurance, dan empathy turut mendukung kualitas pelayanan melalui kemudahan penggunaan aplikasi, jaminan keamanan data, dan pendampingan bagi pengguna yang mengalami kesulitan dalam mengakses layanan digital. Keberhasilan implementasi SIAPEL didukung oleh komitmen pemerintah daerah, ketersediaan infrastruktur digital, koordinasi antar lembaga yang baik, serta meningkatnya penerimaan masyarakat terhadap layanan digital. Namun, implementasinya masih menghadapi kendala berupa rendahnya literasi digital sebagian masyarakat, keterbatasan kompetensi sumber daya manusia, dan gangguan jaringan internet. Secara keseluruhan, SIAPEL berhasil mendukung penerapan e-governance yang lebih efektif, efisien, transparan, dan akuntabel sehingga berpotensi menjadi model pelayanan administrasi kependudukan berbasis digital yang dapat direplikasi di berbagai daerah di Indonesia.